Inhoud van de training Omgaan met klachten
Of het nu gaat om klachten van klanten of om medewerkers die zich beklagen over bijvoorbeeld de taakverdeling of het vakantierooster, het gaat om ontevreden mensen. Ontevredenheid is een aspect van menselijke gevoelens en de uitingen zijn dienovereenkomstig emotioneel.
In de training Omgaan met klachten van Plieger Training leer je hoe je met ontevreden mensen moet omgaan en welke (professionele) houding je kunt aannemen.
Klachten ontvang je niet alleen face to face, maar ook telefonisch. Het is erg belangrijk dat je in beide settings tools kunt hanteren, waarmee je professioneel kunt reageren en de klacht naar ieders tevredenheid kunt oplossen. En let wel: Een klacht biedt je een uitstekende kans om iemand alsnog tevreden te stellen en/of te behouden. Ook kun je van klachten leren hoe je het in het vervolg beter kunt doen.
In de training Omgaan met klachten gaan onze ervaren trainers uit van de zogenaamde BOOS-formule:
- Begrip tonen: luisteren, de klacht serieus nemen, redelijk blijven, etc.
- Opschrijven: noteer zorgvuldig de klacht, behandel iedere klacht als nieuw, etc.
- Oplossen: is de klacht gegrond?, zoek een oplossing die de verwachting overtreft, handel klachten zo snel mogelijk af, etc.
- Service: verleen nazorg, neem na een tijdje contact op en vraag of de klacht goed is afgehandeld, etc.
Tijdens de training maken we gebruik van praktische voorbeelden en rollenspellen. Deelnemers kunnen te aller tijden casuïstiek uit de eigen praktijk inbrengen.