Training Omgaan met klachten

Inhoud van de training Omgaan met klachten

Of het nu gaat om klachten van klanten of om medewerkers die zich beklagen over bijvoorbeeld de taakverdeling of het vakantierooster, het gaat om ontevreden mensen. Ontevredenheid is een aspect van menselijke gevoelens en de uitingen zijn dienovereen­komstig emotioneel.

In de training Omgaan met klachten van Plieger Training leert u hoe u met ontevreden mensen moet omgaan en welke (professionele) houding u kunt aannemen.

Klachten ontvangt u niet alleen face to face, maar ook telefonisch. Het is erg belangrijk dat u in beide settings tools kunt hanteren, waarmee u professioneel kunt reageren en de klacht naar ieders tevredenheid kunt oplossen. En let wel: Een klacht biedt u een uitstekende kans om iemand alsnog tevreden te stellen en/of te behouden. Ook kunt u van klachten leren hoe u het in het vervolg beter kunt doen.

In de training Omgaan met klachten gaan onze ervaren trainers uit van de zogenaamde BOOS-formule:

  • Begrip tonen: luisteren, de klacht serieus nemen, redelijk blijven, etc.
  • Opschrijven: noteer zorgvuldig de klacht, behandel iedere klacht als nieuw, etc.
  • Oplossen: is de klacht gegrond?, zoek een oplossing die de verwachting overtreft, handel klachten zo snel mogelijk af, etc.
  • Service: verleen nazorg, neem na een tijdje contact op en vraag of de klacht goed is afgehandeld, etc.

Tijdens de training maken we gebruik van praktische voorbeelden en rollenspellen. Deelnemers kunnen te aller tijden casuïstiek uit de eigen praktijk inbrengen.

Training Omgaan met klachten bij Plieger Training

De training Omgaan met klachten bij Plieger Training leent zich uitstekend voor groepen bestaande uit medewerkers van bijvoorbeeld een callcenter, de afdeling verkoop of klachtenafdeling.